Pausar y reanudar la automatización de IA y derivar a un agente humano

Por qué pausar la automatización

Cuando el agente de IA está activo en una conversación, responde automáticamente a cada mensaje nuevo del cliente. En algunos casos necesitas que un agente humano tome el control: una negociación delicada, una queja o un caso fuera del alcance del agente. Para ello, basta con pausar la automatización en esa conversación.

Pausar la automatización en una conversación

En el chat en vivo, abre la conversación deseada y usa el control de automatización para pausarla. A partir de ese momento:

• El agente de IA deja de responder automáticamente en esa conversación.
• El agente humano puede enviar mensajes con normalidad.
• Los mensajes entrantes siguen apareciendo en el chat para que el equipo responda.

💡 Consejo: añade un motivo al pausar (p. ej. "intervención manual") para que el resto del equipo entienda el contexto de la conversación.

Reanudar la automatización

Cuando termine la atención humana, usa el mismo control para reanudar la automatización. El agente vuelve a responder los siguientes mensajes de esa conversación con normalidad. El historial completo se conserva, por lo que la IA mantiene todo el contexto anterior.

Reset suave: "Limpiar sesiones de IA"

Si la automatización de una conversación queda bloqueada (por ejemplo, pausada por error o detenida de forma definitiva), puedes hacer un reset suave conocido como "limpiar sesiones de IA". Este reset:

1. Reactiva la automatización y limpia los estados de pausa/detención.
2. Conserva todo el historial de mensajes: no se borra nada.
3. Hace que la IA vuelva a responder con el contexto completo en el siguiente mensaje.

Para un reinicio realmente "desde cero", archiva la conversación en lugar de hacer el reset suave.

Resumen del comportamiento

Con la automatización pausada, el humano controla la conversación; con la automatización activa, la IA responde. Puedes alternar entre ambos estados las veces que necesites, sin perder ningún mensaje.